2月27日，云南昆明市的蒲先生來到單位旁邊的建行網(wǎng)點(diǎn)，在建行工作人員耐心的指導(dǎo)下，幾分鐘便完成了昆明市政府向符合條件的中小企業(yè)員工發(fā)放每人300元“留崗紅包”的申請。蒲先生對建行網(wǎng)點(diǎn)人員專業(yè)的業(yè)務(wù)能力以及真誠的服務(wù)態(tài)度表達(dá)了感謝。

2019年以來，建行以“科技、普惠、共享”的新金融理念為指引，將智慧政務(wù)作為一項(xiàng)全行戰(zhàn)略來推動(dòng)。短短兩年時(shí)間，實(shí)現(xiàn)了與28個(gè)省級政府簽約，13省10市智慧政務(wù)平臺(tái)落地，注冊用戶突破1.2億。在推動(dòng)政務(wù)服務(wù)“網(wǎng)上辦、指尖辦”的同時(shí)，建行關(guān)注到群眾對于“身邊辦、就近辦”的需求同樣迫切。線下辦事距離遠(yuǎn)、排隊(duì)難、辦事慢是擺在政府和建行面前的迫切問題。

探索銀行網(wǎng)點(diǎn)辦政務(wù)新模式

網(wǎng)點(diǎn)作為銀行服務(wù)的神經(jīng)末梢，是服務(wù)大眾美好生活的綜合載體，擁有線上渠道不可替代的渠道優(yōu)勢。建行充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)優(yōu)勢，開放網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)資源，將網(wǎng)點(diǎn)打造成為百姓身邊的政務(wù)服務(wù)大廳，在助力政府提高服務(wù)效能，方便百姓辦事的同時(shí)，突破銀行網(wǎng)點(diǎn)獲客增長困局，展現(xiàn)新的活力?？傮w來說，建行網(wǎng)點(diǎn)辦政務(wù)模式有三個(gè)優(yōu)勢。

一是服務(wù)優(yōu)勢。為更好地服務(wù)政務(wù)客戶，建行為網(wǎng)點(diǎn)配置1—2名專職大堂經(jīng)理，并強(qiáng)化完善輪值大堂機(jī)制方式，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)政務(wù)服務(wù)引導(dǎo)職責(zé)，營造良好的大堂服務(wù)環(huán)境和秩序，確保政務(wù)服務(wù)推廣、指導(dǎo)工作落到實(shí)處。同時(shí)，將政務(wù)服務(wù)納入網(wǎng)點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)體系，結(jié)合特定政務(wù)事項(xiàng)服務(wù)客群特征，對員工開展多渠道、多層次培訓(xùn)，提升員工在應(yīng)知應(yīng)會(huì)、引導(dǎo)咨詢、業(yè)務(wù)操作、服務(wù)話術(shù)等方面的技能。

二是便捷優(yōu)勢。建行按照“自助渠道部署為主、窗口服務(wù)跟進(jìn)補(bǔ)充”的工作思路，在網(wǎng)點(diǎn)的自助服務(wù)區(qū)開辟“政務(wù)服務(wù)區(qū)”，由專人負(fù)責(zé)引導(dǎo)。同時(shí)，將網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備針對政務(wù)服務(wù)做了適配性改造，進(jìn)一步提升網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備的信息化、智能化水平。例如：將電子證照、人臉識(shí)別、NFC等新型技術(shù)與政務(wù)服務(wù)相結(jié)合，通過線上線下協(xié)同服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)柜面、智慧柜員機(jī)、ATM、龍易行等自助渠道的免介質(zhì)辦理;再如為網(wǎng)點(diǎn)的智慧柜員機(jī)增加政務(wù)附柜，配置高拍儀、彩色激光打印機(jī)等設(shè)備，滿足復(fù)雜政務(wù)業(yè)務(wù)的辦理需求。

三是安全優(yōu)勢。隨著互聯(lián)網(wǎng)的全面普及，網(wǎng)絡(luò)詐騙的方式呈逐年上升趨勢。據(jù)《2020年上半年互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)絡(luò)安全監(jiān)測數(shù)據(jù)分析報(bào)告》顯示，2020年上半年捕獲計(jì)算機(jī)惡意程序樣本達(dá)到1815萬次，境內(nèi)感染計(jì)算機(jī)惡意程序主機(jī)數(shù)量達(dá)到305萬臺(tái)，網(wǎng)絡(luò)詐騙案件層出不窮。建行網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備與政務(wù)事項(xiàng)辦理系統(tǒng)的對接采用專線模式，嚴(yán)格控制后臺(tái)可訪問的網(wǎng)絡(luò)地址，確保設(shè)備不被惡意程序植入。此外，建行網(wǎng)點(diǎn)人員具有豐富的防網(wǎng)絡(luò)詐騙經(jīng)驗(yàn)和能力，每年定期舉辦防網(wǎng)絡(luò)詐騙培訓(xùn)，為網(wǎng)點(diǎn)政務(wù)服務(wù)的安全性建立雙重保障。

讓更多的網(wǎng)點(diǎn)辦政務(wù)

2020年初，山東某貿(mào)易公司總經(jīng)理張先生在智慧政務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn)——山東濟(jì)南泉城支行智慧政務(wù)大廳的智慧柜員機(jī)體驗(yàn)了一次“小微企業(yè)和個(gè)體工商戶專題政策”查詢服務(wù)。得益于建行網(wǎng)點(diǎn)辦政務(wù)方便、快捷的優(yōu)點(diǎn)，張先生表示以后將建行作為辦理“金融+政務(wù)”服務(wù)的主要場所。

建行將網(wǎng)點(diǎn)辦政務(wù)作為智慧政務(wù)戰(zhàn)略的一項(xiàng)重要舉措在全國普及開來。截至2020年末，建行已實(shí)現(xiàn)全國31個(gè)省、市、自治區(qū)網(wǎng)點(diǎn)辦政務(wù)全覆蓋，全行13692個(gè)網(wǎng)點(diǎn)開放政務(wù)服務(wù)功能，占網(wǎng)點(diǎn)總數(shù)的93%;35家一級分行已建立政務(wù)服務(wù)示范網(wǎng)點(diǎn);全年通過STM服務(wù)政務(wù)客戶711萬人，業(yè)務(wù)辦理量達(dá)1297萬筆。

除傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)外，為了進(jìn)一步滿足縣域和鄉(xiāng)村群眾的辦事需求，建行在全國50多萬個(gè)“裕農(nóng)通”普惠金融服務(wù)點(diǎn)部署政務(wù)和公共服務(wù)，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)“村口辦，馬上辦”，打通“政務(wù)服務(wù)的最后一公里”。在新疆巴楚縣的卡地爾商店，店主姑海爾熟練的操作“建行裕農(nóng)通”智能POS機(jī)為前來辦理業(yè)務(wù)的農(nóng)戶交社保費(fèi)。當(dāng)?shù)亟ㄐ性谀瓿醯臅r(shí)候?qū)⑺纳痰晟墳?ldquo;裕農(nóng)通”普惠金融服務(wù)點(diǎn)，不僅可以代繳話費(fèi)、收寄快遞、訂購機(jī)票等，還可以繳納社保和醫(yī)保。在幫助本地群眾解決偏遠(yuǎn)地區(qū)政務(wù)業(yè)務(wù)因路途遙遠(yuǎn)辦理困難問題的同時(shí)，也提高了商店的客戶流量，帶來了更多的收入。

讓網(wǎng)點(diǎn)辦更多的政務(wù)

2020年5月，建行蘇州新區(qū)支行率先在江蘇省成功代發(fā)了一張全流程由銀行網(wǎng)點(diǎn)操作辦理的營業(yè)執(zhí)照。蘇州某科技有限公司法定代表人茆先生在建行領(lǐng)取了營業(yè)執(zhí)照和公章，并順利完成了銀行開戶和稅務(wù)辦理全套流程。通過電子營業(yè)執(zhí)照與電子化審批相結(jié)合，建行在網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)實(shí)現(xiàn)了登記、刻章、銀行、稅務(wù)的閉環(huán)，節(jié)約了大量營業(yè)執(zhí)照登記事項(xiàng)再次采集的時(shí)間。從茆先生進(jìn)入建行營業(yè)廳，到完成企業(yè)設(shè)立全流程，時(shí)間不超過1個(gè)半小時(shí)。

“能辦成事、把事辦好”是建行衡量網(wǎng)點(diǎn)政務(wù)服務(wù)能力的重要標(biāo)準(zhǔn)。建行優(yōu)先在網(wǎng)點(diǎn)布放企業(yè)和客戶需求強(qiáng)烈的高頻政務(wù)事項(xiàng)，并梳理和整合業(yè)務(wù)流程，縮短辦理時(shí)長，打造“一站式”辦理的客戶體驗(yàn)。在建行天津分行的智慧柜員機(jī)上，市民小高用了不到10分鐘，就領(lǐng)取了社?？āＭㄟ^整合社保開戶和金融開戶兩套流程，建行實(shí)現(xiàn)了社保和金融功能的同時(shí)寫入，智慧柜員機(jī)上“一站式”發(fā)卡。

老年人等弱勢群體由于對智能設(shè)備的使用存在困難，一直是銀行網(wǎng)點(diǎn)的重點(diǎn)服務(wù)對象。近年來，建行網(wǎng)點(diǎn)的老年客戶比例已經(jīng)超過60%。近期，國家發(fā)布了《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難的實(shí)施方案》，要求傳統(tǒng)服務(wù)方式與智能化服務(wù)創(chuàng)新并行。建行堅(jiān)決落實(shí)國家部署，履行社會(huì)責(zé)任，在網(wǎng)點(diǎn)部署政務(wù)事項(xiàng)時(shí)，著重考慮老年人等弱勢群體的辦事需求。

建行廣西分行2020年12月上線了生存認(rèn)證系統(tǒng)，通過網(wǎng)點(diǎn)自助設(shè)備可以很快完成養(yǎng)老待遇資格認(rèn)證，全程刷身份證、刷臉，不用老年人輸入太多信息內(nèi)容，配合工作人員的輔助，為老年人提供更周全、更貼心的便利化服務(wù)。系統(tǒng)上線僅一個(gè)月，就為超過1萬個(gè)老年人辦理了認(rèn)證服務(wù)。

建行本著“以客戶為中心”的服務(wù)理念，讓更多的人享受到更多的政務(wù)服務(wù)。截至2020年末，在建行網(wǎng)點(diǎn)可辦、可查、可預(yù)約的事項(xiàng)已經(jīng)超過3000項(xiàng)，業(yè)務(wù)領(lǐng)域涵蓋社保、公積金、工商、稅務(wù)、公安、殘聯(lián)等20余類。

政務(wù)與金融的結(jié)合碰撞成就了名副其實(shí)的“三贏”，政府得以借助建行網(wǎng)點(diǎn)數(shù)量多、覆蓋廣的優(yōu)勢，使政府服務(wù)網(wǎng)絡(luò)建設(shè)進(jìn)入“快車道”運(yùn)行;銀行通過引入政務(wù)服務(wù)，豐富了網(wǎng)點(diǎn)功能，進(jìn)一步改善客戶體驗(yàn)，為網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來新契機(jī);而銀行政務(wù)服務(wù)最后一公里順利“通車”，滿足了廣大群眾更加就近、便捷實(shí)現(xiàn)政務(wù)、金融服務(wù)的需求。

關(guān)鍵詞： 智慧政務(wù) 政務(wù)大廳